Conversation marketing: chat per potenziare il tuo business

Il rapporto tra aziende e consumatori è mutato radicalmente negli ultimi anni. L’elemento che guida le persone verso l’acquisto non è più soltanto il prodotto in sé, ma il brand e la costumer experience.
Un insieme di elementi realizzati tramite un approccio bidirezionale con il proprio target. Gli utenti non hanno più un ruolo passivo, ma al contrario, partecipano attivamente al miglioramento e alla promozione del marchio aziendale.
A differenza del marketing tradizionale, basato sul proporre prodotti o servizi ad un vasto pubblico, con caratteristiche comuni, le nuove aree del marketing relazionale si concentrano sul riconoscere e dare importanza ad ogni singolo cliente, utilizzando una comunicazione personalizzata per ciascuno di essi.

Il Conversation Marketing crea, tramite il web, opportunità commerciali solide e a lungo periodo, perché incentrate sulle relazioni umane. Il suo scopo è simulare e facilitare il dialogo tramite la comunicazione digitale.

Come viene applicato il Conversation Marketing al business aziendale?

È fondamentale immedesimarsi negli utenti, dialogando con empatia e prevedendo le loro necessità.
Approfondiamo questi due concetti.
Il linguaggio deve essere in linea con la tipologia di persone a cui siamo interessate, e deve trasmettere spontaneità e reale interesse. Quando ci troviamo di fronte a una comunicazione “costruita” ce ne accorgiamo subito, no?
Ricevere rapidamente e in tempo reale, informazioni e soluzioni alle nostre esigenze, rappresenta un plus non indifferente, e un’efficiente assistenza clienti è determinante per rafforzare il legame con i consumatori. Curare questi aspetti contribuirà a creare una immagine aziendale di affidabilità e aiuterà notevolmente la fidelizzazione degli utenti.

Quali strumenti vengono utilizzati per le conversazioni online?

I chatbot, le app di messaggistica e le live chat sono i principali strumenti di questa tipologia di marketing.
Analizziamo i primi due.
Una corretta impostazione degli algoritmi è di vitale importanza per permettere agli utenti di ottenere le risposte che cercano con facilità. La difficoltà iniziale e inevitabile dei chatbot e delle app, si basa sul fatto che si comunica con una macchina e le persone ne sono consapevoli. Per questa ragione occorre restringere il più possibile il divario tra robot e umano, con un tone-of-voice adeguato e semplificato.

Dal punto di vista informatico, oltre all’inserimento di risposte pre impostate in base alle richieste più frequenti degli utenti FAQ, è altrettanto importante perfezionare costantemente i processi di comprensione dei bot, per permettere loro di imparare da ogni nuova situazione. Le app di messaggistica, come WhatsApp Business, sono strumenti di facile fruizione per ricevere informazioni e rimanere aggiornati sui brand preferiti, tramite le notifiche. Alcune aziende hanno realizzato delle Owned App, per consolidare le relazioni e distribuire contenuti personalizzati. Strumenti molto diversi dai classici siti web perché uniscono rapidità nell’acquisire informazioni  alla velocità di risposta/azione da parte dell’utente (maggiore fruibilità tramite Smartphone).
Le live chat, consentono di approfondire l’aspetto emotivo della conversazione, data la possibilità di poter dialogare direttamente con le persone, senza automatismi e intermediari.

I Social Network sono le piattaforme ideali per interagire a stretto contatto con il pubblico, generando una sensazione di affidabilità e di attenzione. Il personale dedicato all’assistenza deve essere adeguatamente preparato e concentrato sulle capacità di problem-solving e di intuizione, per rispondere efficacemente alle domande poste. Da qui anche la funzione del customer care per aziende sopratutto b2c per le quali essere a disposizione dei clienti quasi h24 diventa un plus importante.

Questo insieme di strumenti consentono quindi di migliorare la comunicazione digitale adoperata, attraverso i feedback e i giudizi positivi degli utenti. Da queste osservazioni risulta evidente che le conversazioni digitali tra brand e consumatori verranno sempre più umanizzate e che nella comunicazione prevarrà l’aspetto empatico, di vicinanza emotiva con il cliente.
Con questo articolo, abbiamo voluto approfondire una nuovo approccio che si sta affermando nel marketing digitale e di conseguenza dei principali strumenti da tenere in considerazione nel prossimo futuro.
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