Tolktolk: l’importanza del Brand e di creare una Relazione di Fiducia

Creare una relazione sincera e di fiducia con un pubblico sempre più attento all’etica aziendale è ormai indispensabile se si vuole realizzare una comunicazione efficace. Il Brand rappresenta appieno questo legame, da rafforzare gradualmente come dimostrazione dell’impegno nei confronti dei valori promossi dall’azienda. Di questo importante binomio brand e relazione di fiducia ne hanno ampiamento parlato Dora Carapellese e Flavia Rubino nel recente Toktolk dal titolo Brand e clienti: come creare connessioni forti. Andiamo a vedere cosa è emerso durante l’evento, attraverso una lunga intervista alla nostra esperta di Brand Strategy.

Definizione di Brand e creazione di una Relazione di Fiducia

Per poter creare un rapporto di fiducia occorre innanzitutto comprendere il concetto di brand nel marketing.
Secondo Flavia Rubino si tratta di una relazione di fiducia basata su una promessa di valore tra il brand e il proprio pubblico, alimentata continuamente da una conversazione, allo scopo di convertirla in una transazione di profitto.
Al contrario di ciò che si pensa generalmente, non si tratta di realizzare iniziative al fine di raggiungere risultati immediati, ma di generare un valore nel medio-lungo termine che contribuisca ad un’immagine positiva dell’azienda. Il brand si valorizza nel medio-lungo termine attraverso una “formula della fiducia” ossia la creazione di  una relazione di fiducia, creata step by step. Entra quindi in gioco il branding agile partendo da una definizione d’identità; ci si chiede a chi ci rivolgiamo, che cosa offriamo e se lo facciamo in maniera distintiva, come lo raccontiamo, e come lo traduciamo poi in un’esperienza. Questi concetti potranno essere approfonditi nel libro pubblicato da Flavia Rubino, presentato anche durante l’evento.

Molte realtà aziendali tendono invece ad avere una visione sbagliata del brand, relegandolo solo al logo o al nome, oppure alla sua misurabilità in termini di visibilità ed engagement. Ciò che invece deve essere valutato è l’opinione del pubblico nei confronti del marchio anche nel lungo periodo. Questa sua caratteristica “indefinita” consente ad aziende di qualsiasi dimensione, dalla piccola attività di quartiere alle grandi multinazionali, di poter creare un contatto diretto tra loro e il target di riferimento.

Come si misura una Relazione di Fiducia?

Per quanto riguarda la misurazione della fiducia costruita attraverso la comunicazione, non bisogna affidarsi solo ad indicatori statistici bensì agli elementi che suscitano un sentimento positivo nei confronti del brand. Uno di questi riguarda gli attributi ai quali l’azienda viene associata e che la distingue dai suoi competitor, identificati nel prodotto o nel servizio proposto, evidenziandone l’identità, la mission o la visione aziendale.
Ma il più importante è l’insieme dei valori etici che l’azienda esprime e riesce a perseguire con onestà, coerenza e costanza. I consumatori infatti sono molto più propensi ad acquistare prodotti da imprese in linea con i principi che stanno loro a cuore. Ad esempio un brand con purpose ben definito e coerente è più capace di creare valore e vantaggio competitivo. Secondo una recente ricerca l’88% degli utenti ritenevano l brand purpouse il fattore cruciale per le scelte d’acquisto.

Un altro elemento che non può certo mancare è la qualità effettiva dei prodotti e servizi offerti oppure un’ottima user experience offerta agli utenti, che dunque torneranno volentieri negli store. Il brand deve dunque saper costruire la fiducia attraverso dimostrazioni concrete di attenzione per i dettagli, assicurando continuamente un livello di affidabilità e di qualità, che diverrà una garanzia per il cliente.

Come gestire la relazione con il proprio pubblico

Una volta create le basi della fiducia è altrettanto importante mantenerla integra, rafforzandola di giorno in giorno.
I social network se ben usati, possono rivelarsi degli ottimi strumenti comunicativi per mantenere un’efficace gestione delle relazioni con il proprio pubblico. L’opinione degli utenti nei confronti del brand sono fondamentali e dovrebbero restare sempre positive. In questo senso le strategie comunicative incentrate solo sulla viralità dei contenuti, a prescindere che se ne parli bene o male, potrebbero risultare molto dannose per l’immagine aziendale. Occorre distinguersi attraverso contenuti di valore in grado di fornire al pubblico informazioni utili e soluzioni concrete ai loro problemi. Essendo una comunicazione basata sulla fiducia, il passaparola diventa fondamentale e i contenuti generati dagli utenti risultano spsso più credibili e affidabili rispetto a quelli pubblicati dall’azienda, fungendo da recensioni per il pubblico che ancora non conosce il brand.

Ma qualche imprevisto nella comunicazione può sempre accadere e nel caso di un danno reputazionale sarà necessario adoperare azioni per poter riconquistare la fiducia del pubblico e trasformare una situazione spinosa in un’opportunità per rilanciare il brand. In questi casi si richiede la massima trasparenza nei confronti dei propri utenti e disponibilità a collaborare con le autorità competenti, pronti anche a sacrificare parte delle vendite e dei profitti per dimostrare la volontà da parte dell’azienda di rimediare alle problematiche sopraggiunte.Un esempio potrebbe essere il ritiro dal mercato e il controllo di un determinato prodotto nel quale è stato riscontrato un difetto progettuale.
La Privacy è un altro aspetto importante da curare attentamente, rispettando le normative vigenti, fornendo una risposta chiara su come vengono utilizzati i dati dei consumatori e dando la possibilità agli utenti di recidere da eventuali iscrizioni a newsletters e altro materiale promozionale.

Conclusione

Il branding così come la comunicazione in generale deve fronteggiare un continuo susseguirsi di trend di breve-media durata e un’evoluzione digitale che accelera velocemente. Per mantenere una solida relazione di fiducia emerge che è sempre meglio utilizzare una metodologia comunicativa ben studiata e strutturata, che sappia adattarsi alle novità senza lasciarsi distrarre dalle tendenze momentanee. Un approccio comunicativo organizzato aiuta a generare buone idee senza affidarsi esclusivamente all’intuito e a mantenere le promesse fatte ai consumatori in maniera costante.
Se volete approfondire il tema non vi resta che seguire il video dell’evento Tolktolk con tutti i contenuti dell’intervista di Dora a Flavia Rubino e applicare poi i preziosi consigli nella vostra strategia di Branding!