La fiducia in un brand: metodi e approcci nella comunicazione

La fiducia è indispensabile per suggellare la relazione tra brand e consumatore.
Ma in quale modo è possibile creare e consolidare questo legame attraverso la comunicazione?
Ne ha parlato Flavia Rubino, pioneria del branding e ospite dell’evento Tolktolk di Dora Carappelese, illustrando metodi e concetti tratti dal suo nuovo libro ‘Il Branding Agile e la formula della fiducia’. Partiamo dal comprendere su cosa si basa la fiducia in un brand per poi esplorare i metodi e gli approcci per costruirla, prendendo spunto dai contenuti emersi durante l’intervista con la nostra esperta.

La fiducia in un brand è un percorso

La prima cosa da fare per iniziare questo percorso è smettere di identificare il proprio pubblico con termini freddi come target o buyer persona, ricordando che si sta parlando di persone, da conoscere in tutte le loro sfaccettature. Una relazione di fiducia non può essere creata seguendo solo i trend del momento, in modo opportunistico e distaccato, al fine di acquisire nuovi clienti.
Occorre un cambio di mentalità da applicare al proprio team di lavoro, che si deve focalizzare sul fare domande e svolgere diversi tipi di analisi per generare e testare i risultati, da rielaborare e utilizzare nel brand marketing. Attraverso la rielaborazione di dati e informazioni sarà possibile attuare un percorso che aiuterà l’azienda ad entrare in contatto con le persone in maniera più sincera e duratura. E’ molto importante studiare a fondo i bisogni e i problemi degli utenti per poter offrire la soluzione che il prodotto o il servizio proposto è in grado di dare. Questo aspetto fondamentale talvolta sfugge alle startup, che finiscono per non comprendere le esigenze dei loro consumatori, rischiando di far interrompere sul nascere il loro progetto.
La fiducia in un brand riesce a durare nel tempo grazie ad una relazione con il proprio pubblico, sia grande che ristretto, basato sulla credibilità costruita passo dopo passo. Non si tratta solo di qualità ma anche di affinità di valori, nei quali l’azienda crede e che persegue con costanza e coerenza.

I tre step per creare fiducia secondo Flavia Rubino…

La creazione di un rapporto di fiducia fra aziende e consumatori si basa su tre fasi molto importanti: logica, empatia e autenticità.
Per logica si considera la capacità analitica necessaria ad individuare i tratti distintivi del pubblico, come il territorio di provenienza, la cultura, la società in cui vive e ovviamente i bisogni. Una volta osservate queste caratteristiche si formula una promessa di valore, da raccontare con empatia e autenticità, rimanendo coerenti nel presentare la propria idea.
I migliori insights restano le conversazioni con le persone, che consentono di verificare se il pubblico è realmente coinvolto e se l’approccio comunicativo è andato a buon fine.
Dopo aver constatato la riuscita della narrazione è fondamentale mantenere questa autenticità in modo da poter risultare sempre in linea con le promesse fatte al nostro pubblico.

L’allineamento di tutte queste fasi è la chiave per concretizzare il legame di fiducia.

Identità e vicinanza del brand

Il metodo migliore per iniziare questo lungo percorso comunicativo è partire dal gruppo di clienti ideali, per risultato di business e soddisfazione verso ciò che si offre. A seconda del gruppo di consumatori a cui si è interessati, si parte dal costruire un’immagine affidabile e diretta, puntando sull’aspetto emotivo della relazioni.
Un esempio di vicinanza del brand al cliente può essere rappresentato da una piccola azienda o attività locale che focalizza la sua comunicazione sul passaparola o sui contatti diretti via Whatsapp, per generare un senso di relazione stretta con i potenziali clienti.
Una dimostrazione che è possibile, anche in un contesto geografico ristretto, creare una rete ampia di contatti. A tal fine si dovrebbe comunque possedere una mappatura comportamentale per raggiungere il pubblico desiderato.

Come dice Flavia Rubino degli utenti: occorre sapere chi sono, cosa vogliono e cosa fanno.

Purtroppo il marketing viene invece spesso associato a strategie manipolatorie per attirare la clientela, trascurando la componente umana che, al contrario, rappresenta il valore aggiunto di questa attività. Sia chi soffre di questo pregiudizio sia i sostenitori più accaniti delle campagne pubblicitarie sbagliano ad avere una visione così ristretta. La comunicazione è solo una parte del brand marketing, e non riguarda esclusivamente il mondo della pubblicità.
Un brand marketer lo si riconosce dalla sua capacità di distinguere la parte strategica da quella esecutiva. Sono necessarie numerose skills che variano dal project management all’analisi dei dati, da mettere in pratica per dare alle persone non solo un valore economico ma anche sociale tramite una comunicazione più etica.

Come interagire con i consumatori di oggi

I consumatori moderni sono molto diversi tra loro pertanto è inutile identificarli in un insieme generalizzato. Il mercato è ormai ipersegmentato.
Bisogna trovare dei gruppi omogenei di persone, detti anche gruppi psicografici, che condividano le stesse attitudini e i medesimi valori, rintracciabili attraverso le ricerche e i dati a disposizione. Oggi il consumatore è molto più esigente e prende in forte considerazione la trasparenza delle informazioni relative all’azienda, come la provenienza delle materie prime adoperate o le condizioni di lavoro dei dipendenti, oltre ovviamente, al comportamento verso i clienti.
Un brand consolidato è frutto di anni di lavoro e della capacità dell’azienda di costruire un rapporto commerciale insieme alle persone, rendendole partecipi e non relegandole in un ruolo passivo. In che modo? Attraverso la conversazione.
La conversazione infatti è uno degli ingredienti principali per rimanere aperti al confronto di idee e valori. Ed è qui che il marketing partecipativo, il marketing conversazionale e altri approcci simili ad una comunicazione moderna possono aiutare a forgiare questi rapporti.
In particolare è auspicabile una risposta chiara e tempestiva alle domande poste dalle persone, ed è in questo frangente che le livechat si rivelano molto utili. Un responso rapido o in real time in certi casi può determinare la fidelizzazione degli utenti, desiderosi di massimizzare la soddisfazione dell’esperienza online, minimizzando le tempistiche e il costo.

Conclusione

La costruzione della fiducia in un brand, come si è evince da queste metodologie, è molto articolata e richiede skills tecniche e relazionali da coltivare costantemente.
Lo slow-thinking, la lettura e una forte propensione all’osservazione, sono ottimi mindset consigliati da Flavia Rubino per affinare queste abilità. Come team di Insocialmedia, partner da sempre degli eventi Tolktolk, siamo rimasti molto colpiti dai concetti emersi durante la presentazione di questo libro, e sicuramente diffonderemo questo nuovo approccio alla comunicazione basato sulla fiducia e relazione stretta con i clienti.

Intanto se volete rivedervi l’interessante dibattito sul branding agile seguite il video dell’intervista tra Dora & Flavia.