E-commerce da dove iniziare e come procedere, alcuni spunti interessanti

L’ e-commerce è quell’insieme di soluzioni informatiche che supportano tutte le attività in ambito di acquisti e compravendita sul web. La cultura dello shopping on-line si sta rapidamente sviluppando anche in Italia, più del 16% di vendite on line nell’ultimo anno, e quindi sono molti gli elementi da considerare se si decide di intraprendere un business del genere.

Da una recente chiacchierata con l’esperto del settore Gianluca Diegoli all’ormai famoso #Tolktolk di Dora, sono emersi tanti spunti e considerazioni interessanti sul tema e-commerce. Proverò dunque a farne una sintesi che possa essere utile a fissare dei punti, qualora si voglia prendere in considerazione quest’opportunità…

Partiamo dal presupposto che il cliente è il patrimonio principale di qualsiasi attività online (e offline), sul web è da considerarsi un interlocutore attivo ed è quindi utile capire come ragiona, quali sono le cose che gli fanno decidere di acquistare e quelle invece di abbandonare il potenziale acquisto online. Identificare l’audience e poi il target di riferimento sono elementi essenziali come anche osservare attentamente la concorrenza e scoprire i punti di forza di siti e portali di successo. Anche se poi il concetto chiave è differenziarsi, concentrarsi su una nicchia e sfruttare la cosiddetta “coda lunga”.

Perché non si può competere con i big tipo Amazon, EBay ecc, che pure offrono opportunità interessanti di business online, ma con tanti vincoli e aspetti che possono non essere in linea con il nostro prodotto, come per esempio un’esasperata concorrenza sul prezzo. La competitività nei marketplace si costruisce infatti intorno al prezzo, al servizio clienti e alla reputazione (vedi recensioni clienti).

Se dunque si decide di procedere con un proprio sito è utile tener a mente che prima di tre anni sarà quasi impossibile poter aver un ritorno sull’investimento, bisogna prima farsi una base di clientela, crearsi un buon database da cui far partire varie attività di marketing. Diciamo che l’investimento sul sito deve poter essere equiparato a quello su comunicazione e web marketing. Un’importante fetta di budget dovrebbe esser destinata alla promozione e targettizzazione del pubblico, adattando i contenuti ai diversi tipi di clienti/utenti/mercati. Le informazioni che si riescono ad ottenere sul cliente (età, sesso, provenienza, interessi, ecc) diventano essenziali per poi fare retargeting, inviare email e fare promozioni, rendendo così davvero attivo il proprio e-commerce.

In questo contesto non mi soffermerò troppo sulla tipologia di piattaforma da usare o sul tipo di sito da realizzare, perché si scenderebbe troppo nel tecnico, ma alcuni spunti sono comunque emersi tipo che un sito web di e-commerce deve essere chiaro e snello, usabile, mobile friendly, con elementi multimediali di ottima qualità. Le immagini, come i video, devono essere professionali perché sono fondamentali sia per l’impatto che avranno sull’utente sia per attivare l’acquisto di impulso.

I social network sono poi un altro tassello fondamentale perché sono ottimi strumenti per creare engagement, rendere il consumatore partecipe e attivo rispetto al business e fidelizzarlo attraverso promozioni mirate. La fidelizzazione è una componente intrinseca del successo di un e-commerce perché tendenzialmente il sito comincia a guadagnare dopo il secondo, terzo acquisto ecc. Quindi è più utile focalizzare l’attenzione sul cliente acquisito piuttosto che disperdere energie su nuovi utenti. Un dato che potrebbe scoraggiare è quello che solo l’1% dei visitatori occasionali procederà ad un vero acquisto dal sito…gli altri 99% usciranno senza comprare.

Dunque è fondamentale portare a casa almeno l’email del nostro visitatore, chiedendogli di registrarsi a fronte di un qualcosina in cambio (uno sconto speciale sul primo acquisto, una promozione sul prodotto che più  interessa ecc…). L’email marketing è il passaggio successivo, la possibilità di conquistarsi la fiducia dell’utente, e se fatto bene, di trasformarlo in cliente. Anche il customer care è importante (chat, numero verde), consolida la reputazione e fa sentire a proprio agio il consumatore.

L’e-commerce ha quindi luci e ombre, dipende tutto dalla strategia che si adotta alla base, dalla dedizione e perseveranza che ci si mette dopo aver realizzato il sito, da come si comunica l’attività, fattori concatenati che in tempi di overload di proposte sul web, possono decretarne il successo o meno…

Un ringraziamento ai contributi di @gluca e @Doracarapellese 😉