Come trasformare il customer service in strumento di marketing

Indovinate un po’ qual è l’aspetto di cui si lamentano più spesso i consumatori? La qualità del prodotto? No. La pubblicità? Neanche. La distribuzione? Neppure.

Nelle aziende il punto dolente è quasi sempre quello: il customer service.

Ne parlavo qualche giorno con la mia ex capa, Marta Deutsch. Quando non hai un prodotto superiore a quello degli altri e non offri un prezzo migliore hai una sola (ma efficacissima) alternativa: avere un servizio clienti talmente efficiente da superare le aspettative dei clienti.

Raggiungiere l’eccellenza nel servizio clienti può davvero rappresentare un vantaggio competitivo difficile da eguagliare, soprattutto nelle aziende marketing oriented. Tuttavia, un approccio al business con forte attenzione al servizio clienti richiede una profonda ristrutturazione dell’organizzazione ed una nuova impostazione strategica alla comunicazione. Ecco qualche buona idea su come mettere al primo posto i clienti ed assicurarsi un posizionamento differente rispetto alla concorrenza (soprattutto nel melrcato italiano, dove le aziende sono mediamente poco attente a questo importante funzione aziendale):

Ascolta i clienti. La maggior parte dei clienti, in fondo, non chiedono molto. Solo un po’ di attenzione. Avere persone del proprio servizio clienti dedicate all’ascolto (e non solo alla vendita), significa avere persone che producono valore ai clienti, ed indirettamente passaparola positivo. In fondo, i clienti investono tempo (oltre che soldi) sui prodotti e servizi dell’azienda. Perchè l’azienda non dovrebbe fare altrettanto?

Evita frustrazioni ai clienti. I clienti, per definizione, hanno problemi da risolvere. Piccoli e grandi, agli occhi dell’azienda, ma sempre grandi agli occhi dei clienti. La frustrazione dei clienti cresce quando i problemi non vengono risolti e quando gli addetti del servizio clienti anzichè cercare di risolverlo si passano la palla tra di loro. Ogni problema in inbound deve essere risolto nel più breve tempo possibile ed il cliente deve aver chiaro a chi appartiene l’ownership del problema.

Fai follow up. La quasi totalità delle aziende non fa follow up post-vendita. Ha venduto, ha incassato e subito dopo pensa a come conquistare un nuovo cliente. E se invece si concentrasse sui clienti attuali? Se facesse una breve call per sapere se il cliente è soddisfatto? L’azienda ne ricaverebbe preziosi feedback per migliorarsi. Il cliente ne sarebbe certamente contento.  E magari ne parlerebbe al vicino di casa.

Investi in risorse. Oltre a quelle tecnologiche i call centre devono avere risorse umane suffcienti. Se sotto-staff, gli operatori del servizio clienti tendono a non “sprecare tempo” con i clienti più esigenti. In altre parole cercano l’efficienza rispetto all’efficacia. Ciascun cliente deve invece ricevere il tempo che merita. Pena, la perdita di credibilità.

Investi in formazione. Ciascun operatore del servizio clienti deve essere in grado di offrire informazioni di alto livello ai clienti. Quest’ultimi hanno accesso ad una miriade di informazioni online, e cercano il contatto telefonico spesso per ricevere informazioni a situazioni complesse. Il servizio clienti deve quindi essere preparato adeguatamente e formato costantemente. Non solo: la formazione deve servire anche per aumetare il valore delle informazioni fornite. Spesso i clienti non cercano solo maggiori informazioni ma veri e propri consigli, raccomandazioni.

Umanizza il personale del customer service. I clienti amano sapere chi hanno davanti, per non sentirsi abbandonati una volta chiusa la conversazione. Vogliono riconoscere le persone con cui hanno a che fare. Pertanto gli operatori devono avere le loro email personali, essere chiamati con il loro nome, avere la foto personale in calce alle email.

Usa i social media. Non solo Twitter e Facebook sono veloci, flessibili ed efficaci, ma migliorano il lavoro degli operatori e offrono una migliore percezione dell’azienda alla customer base. Finalmente il cliente ha un’alternativa a cercarsi un numero di telefono, asoltare un risponditore automatico e aspettare una lunga trafila, prima di parlare con un essere umano. Può semplicemente usare strumenti che utilizza tutti i giorni per i più svariati motivi e con i quali comunica con altre persone (e non entità non definite, come spesso vengono percepite le aziende). Senza contare che il tono informale degli strumenti e la facilità di condivisione degli stessi diverte e coinvolge anche gli operatori.

Fai marketing con il customer service. Il marketing, per funzionare, deve sempre più stare dentro il prodotto, non fuori da esso. Il marketing avrà sempre più a che fare con il prodotto e sempre meno con la pubblicità. Il servizio clienti può davvero incarnare la migliore strategia marketing di molte aziende. Soprattutto ora che i social media hanno reso trasparente e pubblico il reale valore di prodotti e aziende.

Rispondi 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I clienti aquistano prodotti ad ogni ora del giorno ed amano fare shopping fuori dall’orario di lavoro. Banale, lo so. E allora perchè in genere i customer service chiudono alle 18 del venerdì pomeriggio?

Licenzia il tuo PR Manager. Sono i clienti che pagano i tuoi prodotti, e che ne parlano bene o male in maniera determinante. Non i giornalisti più o meno prezzolati. Avere 10 operatori del servizio clienti entusiasti significa avere 10 PR manager.

Dimentica customer service esterni, magari esteri, con operatori sottopagati. Dimentica di pensarlo solo come un centro di costo. Nell’economia delle conversazioni, della reputazione e della fiducia, il servizio clienti è davvero il nuovo marketing. Non investire ed esternalizzare il rapporto che l’azienda ha con i propri clienti ora più che mai è una scelta sbagliata. Read more at www.webcopywriter.it