Come creare un modello di Social Media Listening in ambito business

«Le due cose più importanti non compaiono nel bilancio di un’azienda: la sua reputazione ed i suoi uomini» H. Ford

«Ci vogliono vent’anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla.
Se pensi a questo, farai le cose in modo diverso»
W. Buffett

«Il modo per ottenere una buona reputazione sta nell’agire per essere ciò che desideri apparire»
Socrate

«Insieme al successo arriva una reputazione di saggezza»
Euripide

La valutazione della reputazione in ambito business ha avuto un enorme sviluppo con l’avvento del web 2.0, questa risorsa ad oggi viene considerata una necessità strategica per il successo aziendale, attraverso analisi dei mezzi di comunicazione e grazie al social media marketing.
Tra blog, forum e social network è presente una miriade di conversazioni intorno al brand ed è assolutamente necessario sapere cosa viene detto del prodotto in internet.

I mercati sono conversazioni e sono parte di uno scambio per la raccolta di dati utili. Attraverso l’attività di Social Media Listening è possibile l’identificazione, il tracciamento e la valutazione delle conversazioni online a proposito di brand, servizi, prodotti o persone per creare delle strategie in ambito business.

A presentarci questo strumento di analisi è Dora Carapellese, l’ideatrice del progetto #Tolktolk, conversazioni tra professionisti per fare chiarezza nel mondo del web. Nello specifico si tratta di incontri live a Bologna fra manager di web che condividono con altri professionisti il loro sapere per fare attività di networking. L’idea è la creazione di eventi in cui sono coinvolti degli esperti di comunicazione e new media per condividere e per regalare un valore aggiunto al pubblico.

Il 25 novembre il team di “Insocialmedia” ha partecipato al Tolktolk “Conoscere le conversazioni online per capire la strategia web più giusta”:

“Hai un tuo brand e vuoi conoscere quali sono le conversazioni sul web? Soprattutto conoscere la qualità delle conversazioni, se ne parla bene o male? Il listening, che non è un software, ma è un lavoro fatto da persone, si  esegue con una ricerca sul web a diversi livelli: sui social network, blog, forum, etc. L’analisi riguarda tutte le conversazioni sullo specifico brand oppure prodotto. Attraverso l’osservazione qualitativa delle informazioni, ed è questo il punto forte, una persona può fare una valutazione che una macchina non riesce a fare. Dall’indagine emergono una serie di elementi che permettono di verificare le aree di criticità dove intervenire”.

L’ospite che ha intrattenuto l’evento è stato Andrea Alfieri, il Social Media Business Strategist che ha illustrato l’importanza del Social Media Listening come strumento per ottimizzare le risorse economiche impiegate nel web.

Ma cosa si intende per Listening? Una tecnica di Social Media Marketing utilizzata per definire strategie digitali, uno strumento che aiuta ad ideare un piano operativo ascoltando e monitorando le conversazioni online, comparando il brand, i competitor e individuando opinion leader. Facilita dunque l’identificazione delle caratteristiche di un marchio e della sua concorrenza online, gli attori coinvolti, gli strumenti, il metodo per la raccolta e il monitoraggio delle informazioni. È essenziale inziare da quello che già troviamo in rete, quindi da una fase di ascolto e raccolta di informazioni e da una successiva fase di analisi su cui costruire una strategia.

Il listening è il modello perfetto per un’analisi di mercato completa. Come prima fase è opportuno definire gli obiettivi da cui partire, raccogliendo informazioni di benchmarking e rispondere ad una serie di domande: Dove? (su quale piattaforma) Come? (commenti positivi, negativi o neutri) Quanto? (quante sono le conversazioni a proposito del brand) Chi? (chi sono le persone che ne parlano e qual è la loro sfera di influenza online).

Una seconda fase è l’individuazione delle keywords e identificazione delle community da analizzare, la ricerca e comparazione dei tag che rappresentano il prodotto, con l’ausilio anche di strumenti per capire l’influence degli utenti. Il Listening concreto inizia nella fase di analisi e lettura dei buzz raccolti, in cui si ascoltano le conversazioni, se ne valuta il sentiment e l’influence di chi ha espresso un’opinione.

Il Listening, sempre secondo Alfieri, è dunque modello da adottare, un’estimazione di dati qualitativi e quantitativi per trasmettere sicurezza a un ipotetico cliente, idee precise supportate da dati realistici per presentare un’immagine professionale. Questo modello è utile anche nell’ottica di analizzare e conoscere un nuovo settore, fuori dalla confort zone che di solito occupiamo, con l’obiettivo di compiere scelte mirate con un’alta percentuale di successo. Questo processo richiede un lavoro manuale per non tralasciare niente, un software non è in grado di intercettare tutti i dettagli della mente umana e non è in grado di interpretare commenti ambigui, ironia e sarcasmo. Nessuna macchina può leggere tra le righe come un essere umano.

L’obiettivo del Listening è quindi saper pianificare una strategia 2.0 ascoltando e monitorando le conversazioni online, posizionando la concorrenza e identificando opinion leader.
Comprendere le caratteristiche specifiche del posizionamento di un brand e dei suoi concorrenti online sono fondamentali per la raccolta dati e monitoraggio dei dati per migliorare le presenza e favorire il business. La vera sfida per i marketer è la capacità di integrare il Listening nelle proprie strategie di marketing, affiancata dalla capacità di raccontare la propria azienda, i suoi valori e la sua visione…